La plateforme en ligne tunisienne qui détermine la satisfaction client, Branper, a réalisé une enquête intitulée : « Etude comportementale, expériences clients avec les banques tunisiennes ». La satisfaction client est le facteur principal de fidélisation du consommateur. Ainsi donc, Branper a mené cette enquête du 1er septembre 2020 au 07 septembre 2020 sur un échantillon de 6769 participants dont 5415 participants qualifiés.
Répondant à la question : Quel est votre degré de satisfaction des services de votre banque ?, 29% des interviewés sont insatisfaits, 24% pas tellement et seulement 17% satisfaits. Pour être plus précis, la plateforme a posé la question suivante : quels sont les critères de votre insatisfaction ?, 24% des clients trouvent que les frais des banques sont élevés, 21% sont unanimes quant au non respect des engagements et 17% des clients estiment que l’offre n’est pas conforme à la publicité.
Le manque de suivi : premier facteur d’insatisfaction du service clients
Concernant le service clients de banques, 13% des interviewés expriment leur satisfaction. Tandis que, 30% des Tunisiens imputent leur insatisfaction du service clients au manque de suivi alors que 24% se plaignent de l’indisponibilité et de l’absence de conseillers.
Toujours selon la même source, 28% des clients manquent de confiance envers leurs banques et 24% contestent les frais supplémentaires.
L’UIB figure au Top 5 des banques tunisiennes les plus notées par les Tunisiens
Branper.com s’est enquérit du nombre de comptes bancaires dont dispose chaque client, 35% des interviewés confient qu’ils ont 2 comptes bancaires et seulement 03% ont plus que 5 comptes.
D’autre part, l’enquête révèle que dans le TOP 5 des banques tunisiennes les plus notées pour les Tunisiens, on trouve l’UIB en tête du Top 5, suivi par STB Bank, Amen Bank à la troisième position, puis la Banque Zitouna et finalement la Qatar National Bank (QNB).
