Samsung Electronics Co., Ltd. annonce le déploiement mondial de son service de gestion à distance des appareils ménagers (HRM), une avancée majeure qui transforme l’assistance client pour les appareils connectés. Ce service est désormais disponible dans 122 pays et prend en charge 17 langues, garantissant un support client homogène et rapide à travers le monde.
Le service HRM est une solution qui connecte les appareils intelligents à l’écosystème SmartThings et au réseau de service de Samsung. Avec l’autorisation du client, les conseillers peuvent accéder aux données de diagnostic en temps réel, comme la température interne d’un réfrigérateur ou le niveau d’humidité d’un sèche-linge, pour identifier et résoudre les problèmes sans délai. Cette approche permet de résoudre à distance des dysfonctionnements qui auraient auparavant nécessité l’intervention d’un technicien.
Un service proactif et étendu pour une meilleure efficacité
Introduit pour la première fois en Corée en 2020 et testé dans 10 pays en 2024, le service HRM s’est étendu cette année aux réfrigérateurs et aux lave-linge. Le support linguistique a également été élargi, passant de l’anglais et du coréen à 17 langues au total, dont le français, l’espagnol et l’allemand, pour faciliter l’adoption à l’échelle mondiale. Comme l’a déclaré Miyoung Yoo, vice-présidente exécutive chez Samsung Electronics, ce service démontre l’engagement de Samsung en faveur d’un « service client proactif et intelligent » qui simplifie la vie des utilisateurs et améliore leur satisfaction.
L’efficacité du service HRM se traduit par la résolution de problèmes en quelques minutes. Par exemple, un conseiller peut désactiver à distance une sécurité enfant sur un lave-linge ou activer le chauffage interne d’un réfrigérateur pour éliminer la condensation sur la porte. Pour les cas qui nécessitent une visite physique, HRM permet aux techniciens de se rendre sur place avec un diagnostic préalable et les pièces nécessaires, réduisant ainsi la durée des réparations et le nombre de visites. Cette approche est particulièrement bénéfique dans les régions éloignées où les interventions peuvent être plus complexes.
Des fonctionnalités avancées pour les appareils avec écrans
Pour les appareils dotés d’un écran, comme les réfrigérateurs et les lave-linge Bespoke, Samsung a intégré une fonction de partage d’écran. Les utilisateurs peuvent partager leur écran en temps réel avec les conseillers, ce qui facilite le diagnostic des problèmes liés à l’affichage, aux applications ou à la lecture de médias. Initialement disponible sur les réfrigérateurs Family Hub en 2021, cette fonctionnalité a été étendue aux réfrigérateurs avec écran de 9 pouces en juillet 2025 et le support pour les lave-linge avec écran de 7 pouces est prévu pour septembre.
Des résultats prometteurs et une satisfaction client en hausse
L’adoption du service HRM connaît une croissance significative. Le nombre d’appels de service ayant utilisé le système a doublé au niveau mondial entre janvier et juillet 2025. En France, le taux d’utilisation de HRM pour les appareils compatibles a augmenté de plus de 30 points de pourcentage suite à l’introduction du support en français.
L’impact sur la satisfaction client est tout aussi impressionnant. En Inde, le taux de satisfaction pour les appels de service à distance a progressé de plus de 10 % au deuxième trimestre 2025 par rapport à l’année précédente. L’amélioration du professionnalisme et de la résolution des problèmes a été un facteur clé de cette hausse. De plus, dans des régions comme les États-Unis et l’Inde, HRM est utilisé de manière proactive pour surveiller et prévenir les dysfonctionnements potentiels avant qu’ils ne s’aggravent, alertant les utilisateurs et envoyant des techniciens si nécessaire.
Avec son expansion continue, Samsung s’engage à établir de nouvelles normes en matière de service client, garantissant des solutions plus pratiques et efficaces pour les appareils électroménagers, et jetant les bases des foyers connectés de demain.
 dans 122 pays, améliorant le dépannage des appareils connectés. Assistance en 17 langues pour une meilleure expérience client.){kind=link}